いつもありがとうございます。
伊藤です。
コンサル生から
この世の終わりのような声で電話がありました。
話を聞いてみるとFBA納品した商品に注文があり
その商品を2つ購入したお客様から
かなりお怒りの文章でマイナス評価１を２つ、もらって
しまったそうです。
また、お客様がアマゾンカスタマーセンターへ連絡したようで
アマゾンからは画像と違う商品を販売するのは
ポリシー違反ということで注意表示まで受けてしまう、
おまけ付き。
詳しく話を聞いてみると
商品画像と実物は同じ商品なのは
間違いないとのこと。
ただ、画像と比べて実物の方が色が少し鮮やかに
見えるようで
お客様としては、その違いが全くの別商品に
見えてしまったようですね。
僕も画像と商品を確認しましたが
同じ商品でした。
このケースは、アパレル関係を扱ってるとよくあるんですよねぇ。
ということで本来はクレーム対応に慣れる為にもコンサル生
本人が対応してクレーム対策のセッションで学んだことを
実践するべきでしたが
食事も喉を通らず、何もかも終わってしまった・・・・。。
という精神状態に陥っていたので今回は僕が
コンサル生に変わってお客様に電話をしました。
お客様に話を聞いてみると
電話に出たとたん、激切れ・・・（怒
詳しく事情を聞いてみると
どうしてもその商品が欲しくてコンサル生のページから
既に3個目も購入しているという事実が発覚！！
お客様も３度目こそはと購入時に再度、カスタマーセンターへ
連絡をして倉庫担当の係に
画像と実物が同じかどうかチェックしてもらって
問題なしとの回答だったようです。
ただ、、、その商品はお客様が１、２回目に購入した商品と
全く同じな訳ですから
その旨を電話で説明しました。
その後も相当、怒られましたね（笑
最終的にお客様には理解して頂き
評価の取り消しもしてもらうことが出来たので
ホッとしました。
その後、アマゾンにも連絡をして事の成り行きを
説明し解決。
ということで、アパレル関連を扱う場合には
○商品画像は実物カラーに近い画像を選ぶこと
○商品ページに
・フラッシュの関係で実際の色味が違って見える場合があります
・モニターの画面設定等によって色が異なって見えることがあります
などの布石、文章を加える。
これらを注意しながら出品してみてくださいね。
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